コールセンターを設置するのにあたって

「ECコールセンターの業務は何をしてくれるの？」

「ECコールセンターを設置するメリットはあるの？」

と考える方も少なくないと思います。

 

また、ECコールセンターを設置するときどこの企業に委託すればいいか悩んでしまうことがありますよね。

 

この記事では、コールセンターの業務についてやECコールセンターを設置するメリット、設置するときのポイントについて解説します。

 

コールセンター業務とは？

コールセンター業務とは主に顧客からの電話対応の業務を行う組織のことです。

 

またコンタクトセンターとも呼ばれており、顧客に一般的な内容を答えたり専門的な解答が求められたときは担当の部門に振り分ける業務の他に通信販売の注文受付も行います。

 

コールセンターは大きく分けると2つに分かれており、顧客からかかってきた電話に対応することをインバンドコールと言い、企業側から電話をかける業務をアウトバンドコールと言います。

 

ここではインバウンド型業務とアウトバウンド型業務について詳しく解説します。

 

インバウンド型業務

インバウンド型業務とは顧客からの電話を受け取り、対応する業務全般のことを指します。具体的な業務内容は下記の通りです。

・商品の受注

・クレーム対応

・カスタマーサポート

・予約対応

・商品のお問合せ

 

上述でもいいましたが、顧客からのお問い合わせの回答に関しては一般的な内容の回答で、専門的な解答が必用の場合は担当に振る場合と専門的な知識を有するオペレーターが解答する場合があります。

 

アウトバウンド型業務

アウトバウンド型業務とはコールセンター側(企業)から電話をかける業務全般のことを指します。具体的な内容は下記の通りです。

・新規顧客の開拓するアポイント

・イベントなどの告知

・市場調査

・請求書の督促

・既存顧客のサポート

・お礼の連絡

 

近年ではインサイドセールスという営業の役割としても分類されます。コールセンターは顧客が電話やホームページ・SNSなどを見て企業と顧客が1番最初に繋がる入口のため、コールセンターは企業の顔となる大事な役割です。

 

コールセンター業務で求められるスキル

コールセンター業務はただかかってきた電話を受けるだけではなく顧客とのコミュニケーションやパソコンに入力する作業などがあります。

 

近年では会話の内容をテキスト化やAI音声認識システムで会話に応じた回答をするといったシステムを導入しており、オペレーターの業務を負担しています。

 

コールセンター業務で求められているスキルは以下のとおりです。

 

スキル①｜接客スキル

電話をかけてくる顧客全員が明確な目的を持って問い合わせをしてくる方々ばかりではなく、中には「おすすめの消費院が知りたい」「とりあえず電話してみた」などの目的で電話している顧客も少なくはありません。

 

上述のような顧客もいるためオペレーターは顧客の話をよく聞き、顧客の悩みや求めているものなどを把握したうえで商品を紹介するような営業力が求められます。

 

また、顧客に商品を紹介するときは相手に分かりやすく説明しなければならないため、説明力が重要です。

 

スキル②｜パソコンスキル

オペレーターは電話のしているときに電話の内容をシステムに入力・登録・注文・発注などをおこなうため、かなりのパソコンスキルが求められます。

 

また、電話で会話をしながらデータを入力することもあるためタイピング力も求められます。

 

スキル③｜メンタルの強さ

インバウンド型の業務で多くはないが、コールセンターではクレーム対応も発生するため冷静な対応力や判断力が必要になってきます。

 

また、何度もクレーム対応が続いてしまうとストレスが溜まってしまうため、メンタルの強さが必要です。

 

以下の記事ではコールセンターの仕事に向いている人や仕事内容について詳しく解説しているため、伏せてご覧ください。

 

ECコールセンターを設置するメリット

ECサイトを運営するうえでECコールセンターを設置するか自社で設置するか悩むこともありますよね。

 

ここではECコールセンターを設置する場合のメリットについていくつかご紹介します。

 

短期間でコールセンターの開設

コールセンターやコンタクトセンターを自社で設置するとなると期間が掛かってしまいますが、ECコールセンターを設置することで電話回線やインターネットの設備等を気にする必要がなくなるため短期間で解説できます。

 

また、人員に関しても外部委託の方が必要な人員や人材育成もできているため開設まで短期間でできることが可能です。

 

コスト削減

コールセンターの設置に必要なオフィスの賃料や光熱費・人件費などの様々なコストを削減することが可能になります。

 

これらの固定費を抑えられるとなると外部委託した方が良いと考えられます。

 

繁忙期でも柔軟に対応

コールセンターの課題として繁忙期と閑散期のタスク量の変動がありますが、外部委託した場合には繁忙期と閑散期を柔軟に対応することができます。

 

そのため、その時の状況に応じたオペレーションの管理に集中することができます。

 

業務に集中できる

業務が多くなってしまうと作業の効率が落ちてしまったり業務の質が落ちてしまうといった企業は多いのではないのでしょうか？そこに電話対応などが加わってくるとさらに仕事の効率が落ちてしまいます。

 

しかし、電話対応を外部に委託することで本来やらなくてはならない業務に集中して取り組むことができるため、大きなメリットとなります。

 

質の高い対応

コールセンター業務に特化した企業では、多言語対応やAIを導入した高度な分析による顧客の感情解析・休日対応などを行っているため、外部に設置する方がより質の高い談話対応を顧客に提供できます。

 

自社で対応するとなるとリソース面で難しい対応も、委託であればリーズナブルに利用できます。

 

ECコールセンターを設置するときのポイント

コールセンター業務を提供する企業は数多くあるため、ECコールセンターを設置する場合は何をポイントにして選べばいいのかわからないですよね。

 

ここではECコールセンターを設置するときのポイントをいくつかご紹介します。

 

コスト

ECコールセンターを設置する場合は安さだけを見るのではなく妥当な価格なのかどうか必ずチェックしましょう。

 

価格が安い場合は、コールセンターの対応時間が短かったり、人数が少ないなどの条件になっていることが多いため注意しましょう。

 

また、委託会社によって月ごとに支払う「月額固定型」「従量課金型」などがあります。

 

業務内容

委託会社によって対応している範囲やオプションは様々で、中には基本的な業務の他にメールやチャットに対応している企業もあります。

 

「総合的にコールセンター業務を委託したい」「その会社にしかないオプションがあるところがいい」など、自社のニーズに合う外部企業を選ぶことをおすすめします。

 

セキュリティ

コールセンター業務は個人の情報を取り扱っているためセキュリティのレベルが高い企業がおすすめです。

 

個人情報保護を適切に行っていると認定されている企業を選ぶようにしましょう。

 

コールセンターの内容やECコールセンタの設置のメリット｜まとめ

この記事ではコールセンター業務の内容やECコールセンターを設置するメリットなどを解説していきました。コールセンターを外部に委託するとコストの削減や自分の業務に集中できたり、より質の高い対応ができることがわかりました。

 

また、コールセンターは電話で顧客とのやり取りを行う窓口であり、会社の顔と言われる役割を持っていることもわかりました。

 

ECコールセンターを設置しようと悩んでいる方はぜひこの記事を参考にしながら慎重に委託先を選んでください。

 

フューチャー・コミュニケーションズでは、受注処理やカスタマーサポート等、ECコールセンターの代行サービスを行っており、これまで数多くの企業様のカスタマーサポートを担当してきた実績をもとに、安心安全にお客様対応を代行いたします。

 

ECサイトを運用していてECコールセンターまで手が回らないという方は、是非お電話やお問い合わせフォームから気軽にご連絡ください。