カスタマーサポートは、ECサイトを運営する上で非常に重要なポジションです。

画期的な商品やお客様のニーズに合わせた素晴らしい商品を販売していたとしても、カスタマーサポートの対応が悪ければ、期待していたような売上にならないことは明らかです。

当記事では、カスタマーサポートが機能していないECサイトが受ける影響やお客様がカスタマーサポートで不満を感じるポイント、カスタマーサポートを改善する方法についてご紹介しています。

そもそもカスタマーサポートとは？ECサイトでの役割

カスタマーサポートとは、電話やメール、時にはチャットなどを通じてお客様からの問い合わせや質問に応答することを言います。

ユーザーがお店と気軽にコミュニケーションを取ることができる1番身近なポジションということもあり、組織の中でも特に重要な役割を果たしています。

また、カスタマーサポートに力を入れているショップやサイトは顧客満足度が高い傾向にあるため、カスタマーサポートを通じてそのサイトのファンになるということも考えられるのです。

ECサイトにおけるカスタマーサポートの役割

ECサイトにおけるカスタムレポートは、主に以下のような役割を担っています。

・お客様とのコミュニケーション

・お問い合わせや質問の対応

・リピーターやファンの獲得

 

ECサイトのカスタマーサポートは、お客様とのコミュニケーションを取ることやお問い合わせの対応というカスタマーサポートの基本的な役割を担っているという点では、ECサイトではないサイトと特筆した違いはありません。

 

しかし、ECサイトに寄せられるお問い合わせの多くは商品の返品依頼、注文内容や支払い内容の変更依頼であるため、スムーズに対応することでリピーターやファンに繋がるケースが多いのです。

 

昨今のECサイトでは類似したコンセプトのお店が溢れかえっているため、お客様はショップの評判やカスタマーサポートの対応で購入先を決めると言っても過言ではありません。

 

親切丁寧な対応ができるECサイトは、その後の運営に関して競合より優位に立つことができるのです。

 

カスタマーサポートが機能していないECサイトはどうなる？

カスタマーサポートがECサイトの運営において重要であることはわかりましたが、カスタマーサポートが機能していないまたはお客様対応が悪いECサイトは、運営に関してどのような悪影響を及ぼすのでしょうか？

 

ここでは、カスタマーサポートが機能していないECサイトに見られる特徴についてご紹介していきます。

 

カスタマーサポートが機能していないECサイト①顧客満足度が下がる

カスタマーサポートが機能していないECサイトは、顧客満足度が下がります。

 

カスタマーサポートに問い合わせをするお客様の多くは、商品やサービスに関して何かしらの悩みや疑問を抱えています。

 

カスタマーサポートが機能していないECサイトは、そのような悩みや疑問を解決できていないということになるため、お客様の顧客満足度が下がり、最終的には競合に流れてしまうでしょう。

 

逆に言うと、カスタマーサポートが高品質であるECサイトは、比例して顧客満足度の高い傾向にあるため、顧客満足度を重要視しているECサイトはカスタマーサポートに力を入れる必要があります。

 

カスタマーサポートが機能していないECサイト②悪い口コミや評判が増える

カスタマーサポートが機能していないECサイトには、悪い口コミや評判が増えます。

 

「窓口の対応が最悪だった」や「簡単な要望なのに長時間待たされた」などのカスタマーサポートの悪い口コミや評判は瞬く間にユーザーの間で広がります。

 

ユーザーの中にはカスタマーサポートの質で購入を決めるという方もいるため、カスタマーサポートが機能していないとECサイト全体の評価が下がり、新規顧客獲得の機会も逃してしまうのです。

 

カスタマーサポートが機能していないECサイト③売上に影響する

カスタマーサポートが機能していないECサイトは、最終的に売上や業績が下がります。

 

上記2点の特徴からもわかるように、カスタマーサポートが上手く機能していないと顧客満足度の低下や悪い口コミが増えます。

 

それによってリピーターが離れてしまうだけではなく、新規顧客が購入を途中でやめてしまうことにも繋がります。

 

このような状況はカスタマーサポートを改善しなければ回復が見込めないため、1度「カスタマーサポートの対応が悪い」というレッテルが貼られてしまうと、売上を元に戻すまで時間がかかってしまうのです。

 

逆に言えば、カスタマーサポートの対応が良いECサイトは、良い口コミや新規顧客獲得の機会に恵まれるため、売上向上が期待できると言えます。

 

そのため、「競合よりも価格を下げる」といった売上アップの施策よりもカスタマーサポートの対応を改善する方が売上の向上が見込める場合もあるのです。

 

お客様はECサイトのカスタマーサポートのどこにストレスや不満を感じるのか

ここまで、ECサイトにおけるカスタマーサポートの重要性について解説してきましたが、お客様はカスタマーサポートのどこにストレスや不満を感じるのでしょうか？

 

お客様がストレスや不満を感じるポイントは主に以下のような特徴が挙げられます。

 

・電話が繋がらない

・返信が遅い

・結局問題が解決していない

・担当者の態度が横柄である

・担当者の回答に一貫性がない

 

お客様は貴重な時間を使って疑問や要望を問い合わせているため、カスタマーサポートの返信や連絡が遅い時に不満やストレスを感じるケースが多いようです。

 

カスタマーサポートのお問い合わせの中にはお客様に非があるケースもありますが、ほとんどの場合はECサイト側のミスやお客様が悪くないケースであるため、横柄な態度や適当な回答をしてはいけません。

 

ECサイトのカスタマーサポート改善施策4選

カスタマーサポートに力を入れているECサイトは、思いのほか多くありません。

 

つまり、カスタマーサポートに力を入れるだけで競合との差別化を図ることができ、顧客の獲得やブランドイメージの向上に繋がることもあるのです。

 

ここでは、ECサイトのカスタマーサポートを改善する施策を4つご紹介いたします。

 

カスタマーサポート改善施策①カスタマーサポート代行サービスを利用する

忙しくてカスタマーサポート業務に手が回らないという方は、カスタマーサポートの業務を代行会社に依頼するという選択もあります。

 

代行会社はカスタマーサポートに関する様々なノウハウを持っているため、クレームやイレギュラーな問い合わせに対しても冷静かつ丁寧に対応できます。

 

また、カスタマーサポートを代行することでクレームや口コミに一喜一憂することなく、自社の業務をさらに集中して行うことができるというメリットもあるのです。

フューチャー・コミュニケーションズでは、カスタマーサポート全般を代行するサービスを行っています。

 

200席完備のコールセンターやこれまで多くの企業様のカスタマーサポートを代行してきたノウハウも持っているため、サイト開発や新規顧客獲得の営業に集中したいという方にも安心してお使いいただけます。

 

カスタマーサポート改善施策②スピーディな問題解決を心がける

お客様は出来るだけ早く答えを求めているため、スピーディな問題解決を心がけることが重要です。

 

早く正確に答えを提示することで、お客様が不満を感じる前に問題が解決でき、顧客満足度の向上やリピートに繋がります。

 

しかし、大規模なECサイトでなければ、自社にコールセンターを配置するような施策はコストの関係でなかなか難しいでしょう。

 

フューチャー・コミュニケーションズでは、社内に24時間365日対応可能の高品質なコールセンターを展開しているため、お客様の要望をいち早く解決することができます。

 

カスタマーサポート改善施策③担当者同士で情報共有を行う

カスタマーサポートでは担当者が変わることがしばしばありますが、回答に一貫性がないとお客様に不信感を与えてしまいます。

 

そのため、お問い合わせの内容や進捗度などは必ず引き継ぐなど、担当者同士でこまめに情報共有を行う必要があるのです。

 

フューチャー・コミュニケーションズでは、スーパーバイザーとコミニュケーターで編成された運用チームでお客様の問い合わせに対応しているため、チーム内でのコミュニケーションや情報の引き継ぎを漏れなく行っています。

 

カスタマーサポート改善施策④FAQコンテンツを充実させる

カスタマーサポートでは、FAQコンテンツの充実も大切になってきます。

 

FAQコンテンツとは、「よくあるご質問」という形でお客様に良く質問される内容やこれから質問されるであろう内容を想定して、事前に作成した質問回答集のことを言います。

 

FAQコンテンツを充実させることで、FAQで問題を解決できたお客様からのお問い合わせが減ることやカスタマーサポートを担当する人員を削減することが可能です。

 

また、FAQコンテンツを作っても問い合わせが来るような質問や要望はECサイトの改善点と解釈できるため、より良いECサイトやサービスを提供するヒントになることもあります。

 

まとめ | ECのカスタマーサポートは売上や口コミに影響する！

今回は、ECサイトのカスタマーサポートが重要である理由やお客様が不満を感じるポイントについてご紹介しました。

 

重要なポイントをもう1度おさらいします。

 

・カスタマーサポートはECサイトの評価や売上に影響する

・お客様は問題解決ができない時や連絡が遅いときに不満を感じる

・カスタマーサポートはスピーディかつ正確な問題解決が求められる

・カスタマーサポートの代行サービスを活用することも効果的

 

ECサイトのカスタマーサポートはリピーター獲得や売上アップにも繋がる重要なポジションです。

 

カスタマーサポートを疎かにしてしまうと悪い口コミが広がってしまい、業績の悪化にも繋がるため、ECサイトを運用している方は優先的に力を入れるべき項目と言えるでしょう。

 

フューチャー・コミュニケーションズでは、カスタマーサポートの代行サービスを行っており、24時間365日対応のコールセンターやこれまで数多くの企業様のカスタマーサポートを担当してきた実績をもとに、安心安全にお客様対応を代行いたします。

 

ECサイトを運用していてカスタマーサポートまで手が回らないという方は、是非お電話やお問い合わせフォームから気軽にご連絡ください。